¿Qué es el Net Promoter Score (NPS)?

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Los clientes son la razón de ser de toda empresa. Atraerlos es uno de los objetivos principales dentro del plan de marketing. Más frecuente de lo que debería, pasan al olvido una vez han llegado a la web o tienda online y comprado uno de los productos o contratado un servicio.

Una empresa que disponga de clientes satisfechos sabe que tiene asegurado el futuro. El  ciclo de vida de los clientes no debe finalizar una vez adquieren el producto o servicio, sino que se tiene que tiene que pasar a otro nivel y comenzar con su fidelización

La fidelización de los clientes es algo que no se suele considerar en muchas estrategias de marketing, o se trata pero a muy largo plazo, y es algo que no se debe olvidar. Conseguir un cliente es el resultado del conjunto de muchas acciones. Hay que aprovechar que ya se tiene su atención para que se convierta en un embajador de la marca y siga confiando en la empresa, a la vez que la recomienda. Así, el marketing “boca a boca” se convierte en una pieza clave que sumará resultados a la estrategia general de marketing. 

Por eso, conocer el grado de satisfacción de los clientes se presenta imprescindible. Saber cómo ha sido su experiencia, los pros y los contras de su relación con un producto o servicio, se presentan como objetivos y es ahí donde el Net Promoter Score juega un papel fundamental. 

Satisfaccion Cliente

¿Qué es el Net Promoter Score?

El Net Promoter Score es un indicador que mide la satisfacción de un cliente después de haber tenido una experiencia con una empresa o servicio. Además, el resultado nos puede servir para conocer otros aspectos como la probabilidad de recomendación o la lealtad hacia la marca de ese cliente. 

El creador de esta métrica tan importante para medir el éxito y planificar el futuro de los negocios, es Frederick Reichheld. Este escritor y estratega de negocios estadounidense, es conocido por sus reflexiones sobre el marketing de recomendación que podemos encontrar, por ejemplo, en su libro más famoso “The Loyalty effect”.

En cualquier sector, en la actualidad, existe una competencia feroz, aunque el problema para muchas empresas no es tanto su competencia, sino la experiencia que ofrecen a sus clientes. Utilizando esta métrica como uno, que no el único, de los indicadores para realizar un análisis preciso de la percepción de la marca y la relación del cliente final con ella, se puede mejorar la estrategia y el crecimiento de las empresas. 

Satisfacción Cliente

¿Cómo se calcula el Net Promoter Score? 

El primer paso para poder conocer este indicador es evaluar la experiencia de los clientes a través de, por ejemplo, una encuesta. 

El NPS se mide en un tabla del 1 al 10, categorizando las respuestas obtenidas de la siguiente manera:

  • Del 1 al 6: detractores
  • Del 7 al 8: pasivos
  • Del 9 al 10: promotores

Evidentemente, todas las empresas quieren que las respuestas obtengan la puntuación más alta. Es importante indicar que no existe un NPS ideal, ya que hay que tener en cuenta muchos factores, y lo que en un sector puede considerarse como un resultado pésimo, en otro es un resultado excelente. 

Si se quiere sacar una conclusión general y la comparativa en el sector, se puede utilizar plataformas como Delighted, donde al  introducir el NPS del negocio se puede conocer la media del sector.

La fórmula Net Promoter Score

Después de analizar todas las respuestas, esa información se utiliza para resolver la siguiente fórmula: 

Promotores – Detractores =NPS

Experiencia Usuario

Encuestas NPS. Características. 

A la hora de extraer los datos para poder sacar conclusiones y determinar cuál es el Net Promoter Score de un negocio, uno de los recursos más utilizados son las encuestas

Los tipos de preguntas más frecuentes en este tipo de encuestas NPS son, por ejemplo:

  • ¿Recomendarías este producto/ servicio a un amigo/a?
  • ¿Cómo calificarías nuestro producto?
  • ¿Cómo ha sido tu experiencia de compra?
  • ¿Ha cumplido con tus expectativas?

En el momento de elaborar una encuesta NPS, es importante tener en cuenta su distribución. En este tipo de encuestas se diferencia entre dos partes: la pregunta de valoración y una pregunta abierta, de respuesta libre, en la que los usuarios puedan dejar sus comentarios. 

Además, se pueden distinguir dos tipos de encuestas NPS, las relacionales y las transaccionales (tNPS). 

Las encuestas NPS relacionales son aquellas encuestas que miden la lealtad hacia el producto midiendo la experiencia general. Por otro lado, las encuestas NPS transaccionales son aquellas que piden una opinión vinculada a un momento concreto: compra, servicio de entrega, postcompra.

El Net Promoter Score mide la satisfacción del cliente, pero no es el único indicador que se puede utilizar. Además, en el análisis de negocios, conocer este dato tiene que servir como el punto de partida para evaluar y mejorar otros aspectos como: procesos, servicios, productos, experiencia de usuario, contenido, etc. Interesarse por los clientes proporciona una información muy valiosa para el crecimiento de un negocio. Cuidarlos es la clave para mantener un proyecto empresarial durante mucho tiempo. 

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Gabriela Vaquera

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