¿Qué es el Net Promoter Score (NPS)?

Los clientes son la razón de ser de toda empresa. Atraerlos es uno de los principales objetivos dentro del plan de marketing. Más frecuentes de lo que debería ser, se olvidan una vez que han llegado a la web o tienda online y comprado uno de los productos o contratado un servicio.

Una empresa que tiene clientes satisfechos sabe que ha asegurado el futuro. El  ciclo de vida de los clientes no debe terminar una vez que adquieren el producto o servicio, sino que hay que pasar a otro nivel y empezar por su fidelización. 

La fidelización del cliente es algo que no se suele considerar en muchas estrategias de marketing, o se trata sino a muy largo plazo, y es algo que no se debe olvidar. Conseguir un cliente es el resultado del conjunto de muchas acciones. Tienes que aprovechar que ya tienes tu atención para que te conviertas en un embajador de la marca y sigas confiando en la empresa, a la vez que la recomiendas. Por lo tanto, el marketing de «boca en boca» se convierte en una pieza clave que agregará resultados a la estrategia de marketing general. 

Por ello, conocer el grado de satisfacción del cliente es fundamental. Conocer cómo ha sido tu experiencia, los pros y los contras de tu relación con un producto o servicio, se presentan como objetivos y ahí es donde el Net Promoter Score juega un papel fundamental. 

¿Qué es el Net Promoter Score?

El Net Promoter Score es un indicador que mide la satisfacción de un cliente después de haber tenido una experiencia con una empresa o servicio. Además, el resultado puede ayudarnos a conocer otros aspectos como la probabilidad de recomendación o fidelización a la marca de ese cliente. 

El creador de esta métrica tan importante para medir el éxito y planificar el futuro de los negocios, es Frederick Reichheld. Este escritor y estratega de negocios estadounidense es conocido por sus reflexiones sobre el marketing de recomendación que podemos encontrar, por ejemplo, en su libro más famoso «El efecto lealtad«.

En cualquier sector, en la actualidad, existe una competencia feroz, aunque el problema para muchas empresas no es tanto su competencia, sino la experiencia que ofrecen a sus clientes. Utilizando esta métrica como uno, pero no el único, de los indicadores para realizar un análisis preciso de la percepción de la marca y la relación del cliente final con ella, se puede mejorar la estrategia y el crecimiento de las empresas. 

¿Cómo se calcula el Net Promoter Score? 

El primer paso para poder conocer este indicador es evaluar la experiencia del cliente a través, por ejemplo, de una encuesta.  

El NPS se mide en una tabla del 1 al 10, categorizando las respuestas obtenidas de la siguiente manera:

• Del 1 al 6: detractores
• Del 7 al 8: pasivos
• De 9 a 10: promotores

Obviamente, todas las empresas quieren que las respuestas obtengan la puntuación más alta. Es importante indicar que no existe un NPS ideal, ya que se deben tener en cuenta muchos factores, y lo que en un sector puede considerarse como un resultado terrible, en otro es un resultado excelente. 

Si quieres sacar una conclusión general y la comparativa en el sector, puedes utilizar plataformas como Delighted, donde al introducir  el NPS del negocio podrás conocer la media del sector.

La fórmula Net Promoter Score

Después de analizar todas las respuestas, esa información se utiliza para resolver la siguiente fórmula: 

Promotores – Detractores = NPS

Encuestas NPS. Características. 

A la hora de extraer los datos para poder sacar conclusiones y determinar cuál es el Net Promoter Score de un negocio, uno de los recursos más utilizados son las encuestas. 

Los tipos de preguntas frecuentes en este tipo de encuestas NPS son, por ejemplo:

• ¿Recomendarías este producto/servicio a un amigo?
• ¿Cómo calificaría nuestro producto?
• ¿Cómo ha sido tu experiencia de compra?
• ¿Ha cumplido con sus expectativas?

Al preparar una encuesta NPS, es importante considerar su distribución. En este tipo de encuestas, hay una diferencia entre dos partes: la pregunta de evaluación y una pregunta abierta, con una respuesta gratuita, en la que los usuarios pueden dejar sus comentarios. 

Además, se pueden distinguir dos tipos de encuestas NPS , relacionales y transaccionales (tNPS). 

Las encuestas NPS relacionales son aquellas encuestas que miden la lealtad al producto midiendo la experiencia general. Por otro lado, las encuestas TRANSACCIONALES NPS son aquellas que piden una opinión vinculada a un momento concreto: compra, servicio de entrega, post-compra.

El Net Promoter Score mide la satisfacción del cliente, pero no es el único indicador que se puede utilizar. Además, en el análisis de negocio, conocer estos datos tiene que servir de punto de partida para evaluar y mejorar otros aspectos como: procesos, servicios, productos, experiencia de usuario, contenidos, etc. Interesarse por los clientes proporciona información muy valiosa para el crecimiento de un negocio. Cuidarlos es la clave para mantener un proyecto empresarial durante mucho tiempo.