Gestión de crisis en redes sociales: cómo prevenirlas y resolverlas

La reputación online es una de las partes fundamentales de las que se compone la presencia de una marca en Internet. ¿Sabrías cómo actuar cuando tienes a cientos de usuarios en tu contra? ¡Te ayudamos a salir a flote en tu gestión de crisis!

Una crisis online es una situación bastante común entre marcas independientemente del tamaño que estas puedan tener. La rapidez y fácil difusión de mensajes en plataformas como las redes sociales hacen que estos se expandan a gran velocidad. De este modo, una pequeña polémica puede causar una pérdida de credibilidad o confianza hacia una marca.

¿Qué puede originar una crisis?

Una gestión de crisis puede surgir por diversos motivos como un comentario negativo de alguien interno o externo, una polémica que afecte a nuestra marca o ser víctima de «trolleos«.

Cómo puedes prevenir una polémica

No hay una fórmula exacta que nos ayude a prevenirlas porque son múltiples los factores externos que no podemos controlar. En cambio, sí hay factores internos que podemos controlar y organizar para estar preparados ante cualquier amenaza que podamos sufrir. Por ello, es clave tener un plan de gestión de crisis para estos casos.

Plan de gestión de crisis

Si no se ha estudiado con anterioridad la posibilidad de sufrir una polémica y poner en marcha una gestión de crisis de reputación online, estaremos indefensos y sin saber cómo reaccionar. Según estudios, la rapidez a la hora de actuar es clave y si no tenemos un plan, este proceso puede alargarse y agravarse. Pero… ¿cómo lo puedes hacer?

1. Analiza tu marca

Conoce cuales son tus debilidades, amenazas, fortalezas y debilidades (análisis DAFO). Analiza la situación de tus productos, servicios, reputación y opinión para detectar los problemas.

2. Ponte en situación

Piensa por qué motivos se pueden originar polémicas. De esta forma también se pueden resolver y evitar que sean motivo de controversia en un futuro.

3. Decidir cómo hacerlo

¿Quién va a ser la persona encargada de responder? ¿A través de qué vías? ¿Se va a seguir una estructura? Tener esto organizado hará que todo funcione de una forma más optimizada y sencilla. Es recomendable hablar con transparencia, aclarando los hechos y evitando empeorar la situación.

4. No tardes en responder

El tiempo pasa y la no-respuesta ya es un mensaje que puede generar dudas sobre la veracidad del comunicado que se dé. ¡Actúa con rapidez!

¿Y si me veo envuelta en una polémica?

Además de responder rápido y hablar desde la honestidad, es importante resolver el problema y no tratar de evitar aclarar ese aspecto negativo. Evita bloquear y borrar comentarios, ya que eso se mostrará debilidad y que como marca estás queriendo esconder la problemática en vez de enfrentarte a ella.

Dialoga con los usuarios sin intentar imponer tu opinión. Hazlo de manera constructiva y desde el respeto a la diversidad de opiniones. Evalúa y haz un seguimiento de la situación para ver cómo se ha actuado al respecto y cómo resolverlas para una posible futura gestión de crisis.